最近了解到一个心理学概念：峰终效应。
本文会涉及《最后生还者2》的关键剧情剧透，如果你还没有玩过又在意剧透，可以先到这里停下。
什么是峰终效应
峰终效应说的是：人们在回忆一段体验时，对这段体验的评价往往不是由每一刻的平均感受决定，而是很大程度上取决于其中最强烈的瞬间，以及它结束时留下的感受。
这里的“峰”未必是快乐，也可能是痛苦、愤怒、震惊或感动。它只是那段经历中最强烈的部分。
“终”也不一定是故事真正意义上的终点。对一部游戏来说，它可能是通关后的最后一场战斗，可能是 Staff 滚动前的最后一个镜头，也可能是你关掉游戏后脑子里挥之不去的某个问题。
如果把人的记忆看作一份日志，那它显然不是逐秒采样的。我们不会在事后完整回放所有细节，而是会抓住几个特别突出的节点，再用这些节点拼出一段经历的整体印象。
这当然很省事，也很危险。
用峰终效应看看《最后生还者2》
《最后生还者2》是一个非常适合讨论峰终效应的作品，因为它制造了太多强烈到无法忽略的情绪节点。
乔尔的死亡是一个峰值。玩家在前作中花了很长时间和乔尔、艾莉建立关系，哪怕理性上知道乔尔做过一些很难辩护的事情，情感上也很难把他当成一个普通 NPC。于是当他以那样的方式死去时，很多人的第一反应并不是分析叙事结构，而是愤怒。
从游戏设计的角度看，这种愤怒显然不是意外。制作组非常清楚玩家会痛苦，会不满，会把这种情绪转移到艾比身上。
接着，游戏又要求玩家操作艾比。这同样是一个峰值，只不过它不是单纯的剧情高潮，而是一种对玩家立场的强行扭转。你原本以为自己是在复仇，游戏却突然让你进入仇人的生活，告诉你她也有朋友、恐惧、执念和理由。
我能理解这种设计想做什么：它试图让玩家站在不同角色的立场上思考问题。但能理解不代表一定会喜欢。很多作品试图让人共情反派，但《最后生还者2》的做法太直接，甚至有些粗暴，因此它带来的峰值体验未必是正向的。
最后是结尾。艾莉在海边放过艾比，回到农场后发现蒂娜已经离开，自己还因为失去手指再也无法完整弹奏乔尔留下的吉他。游戏的结尾非常冷，几乎没有提供传统意义上的补偿。
玩家期待复仇完成后的宣泄，而这里没有。玩家期待艾莉终于获得平静，这里也没有。
这就导致一个很有意思的结果：哪怕游戏中间有大量优秀的关卡、演出、潜行战斗和细节设计，很多人在回忆它时，首先想到的仍然是乔尔死了、我被迫操作艾比、最后什么都没有得到。
这并不是说这些玩家“不懂游戏”，它只是说明，人确实会这样记忆一段体验。
峰终效应说明了人类的哪些特征
我们并不擅长计算平均值。我们常常以为自己在评价一段完整经历，实际上评价的是几个高亮片段。一场旅行可能有 90% 的时间都很愉快，但最后一天因为航班延误和酒店纠纷弄得非常疲惫，事后想起来就会觉得“这趟旅行真糟糕”。
反过来也一样。如果一段经历大多数时候都很平庸，但最后给了你一个非常漂亮的收尾，你也可能对它产生不成比例的好感。
我们的记忆并不是录音录像，而是重构。我们会在事后用某种叙事把经历串起来。这个叙事越完整，越符合自己的情绪，它就越容易取代真实发生过的细节。
我们需要意义，单纯的痛苦未必让人讨厌，毫无意义的痛苦才让人难以接受。很多优秀作品都会让人难过，甚至让人不舒服，但如果这种不舒服在事后能够被解释为某种必要的表达，人们就更容易接受它。
这也是为什么同样是悲剧，有些作品让人觉得“真好”，有些作品只会让人觉得“我为什么要受这个罪”。
如何在娱乐中利用它
在开始一部作品之前，首先要想明白一件事：自己是希望从作品中获得一个严肃的故事，还是获得一种情绪化的体验。
如果想要的是一个严肃的故事，那当然应该关注设定是否自洽、人物动机是否合理、剧情推进是否有足够的因果关系。可如果想要的是一种情绪化的体验，判断标准就应该稍微换一下：与其追问故事的每一处逻辑是否完整，不如看看它是否有足够强的峰值，以及结尾是否落在自己能接受的位置上。
绝大多数娱乐作品的逻辑链条都不算完整。故事很大程度上会受到编剧的意志影响，角色会为了某个转折做出不那么自然的选择，世界观也会为了情绪和主题让路。认真追究的话，很多作品都很难完全自洽。
所以更关键的问题是：这部作品能否提供我想要的峰值和终点？选择一个有着自己喜欢结局的故事，通常会比选择一个逻辑上更加严密但结尾令人痛苦的故事更合适，因为娱乐本来就不是为了接受考验。
如何在工作中抑制它
如果说在娱乐活动中，我们可以利用峰终效应来判断作品是否适合自己，那么在工作中，我们通常需要反过来抑制它。因为工作决策需要尽量接近事实，而峰终效应会让我们过度重视某几个瞬间。
一个项目上线前连续几周都很顺利，只是在最后一天出了一个严重问题，于是所有人都觉得这个项目“做得很差”，这可能只是因为最后的问题太刺眼。
同样，一个人平时工作质量一般，但在汇报会上讲得很好，或者刚好在关键时刻救过一次火，我们也可能高估他的长期贡献。
要抑制这种倾向，我觉得可以做几件事。
在事情开始前写下评价标准。不要等项目结束后再决定“什么叫成功”。事后制定标准很容易被最后的结果污染。更好的做法是在开始前就写清楚：交付时间、质量指标、成本、协作体验、后续维护压力，分别占多少权重。
保留过程记录。人的记忆靠不住，所以要让事实留在系统里。
把评价拆开。不要只给一个“好”或“不好”的总判断。一个项目可能需求管理很差，但技术方案不错；也可能最终上线成功，但靠的是大量加班和偶然运气，如果只看最终结果，就会奖励错误的行为，惩罚正确但运气不好的行为。
延迟自己的判断。尤其是在刚刚经历强烈情绪的时候。线上事故刚恢复、客户刚投诉、老板刚表扬，这些时候都不适合立刻做重要判断。
主动寻找反例。当自己想说“这个人总是很靠谱”时，可以想想：有没有他不靠谱的时候？当自己想说“这个项目一团糟”时，可以想想：有没有做得好的部分？通过这种反问来帮助自己从情绪化判断中走出来。